门店：小重庆·老火锅 平阴店

时间：2019年9月15日

人物：前厅服务员 殷庆雨

事件：优质服务

  9月15日中午，一开餐进来5位顾客，（东北口音）还没坐下就赶紧给我上菜，说话骂骂咧咧，不尊重人。没有服务人员敢上前服务。还没等管理人员去处理，前厅服务员殷庆雨主动申请去服务这一桌。端一盘西瓜过去，耐心细致的给顾客沟通。“先生您不要着急，咱们是出来高高兴兴吃顿饭的，没必要着急发火，如果您对我们的店不满意，您不会到我们这里就餐对吗，如果对我们服务不满意，我们家服务员都不敢过来给您提供优质的服务，今天有我为您们提供服务，做的有不周之处还望各位兄弟谅解。”后客人笑了，高高兴兴的点完菜，还办理了一张500的储值卡。并对我们的服务表示肯定。并在事后例会重点表扬了该员工。

  案例分析：服务中就是缺少沟通，顾客可能在外面心情不好，会直接影响给我们的服务人员。要勇敢的给客人讲明白，同时要理解因地域不同，口音不同，顾客的说话方式也不同，有很多忠实顾客都是从客诉或不满意转变的。